【内容提要】近年来，随着我市建设速度的加快，物业规模的不断扩大，物业管理作为一项服务行业已得到了普遍推广，并与广大市民和企业生活、经营日益密切关联，相应的物业管理纠纷也日益增多，法院受理的物业管理纠纷逐年上升。本文拟以近年来我院受理的物业管理纠纷案件的各类数据情况为基础，分析该类案件具有的特点、成因和审理中的难点，为此类案件的审理工作提供客观的参考。
物业管理作为新型的服务行业已在我市各社区得到普遍推广。随着物业管理业的兴起，各种因物业管理引起的纠纷随之出现，起诉到法院的物业管理纠纷案件也随之增加。由于该类案件是随着房地产市场的迅速发展而产生的新类型纠纷，且物业管理活动中民事主体多，法律关系错综复杂，而相应的法律法规不够完善具体，因此给审判工作带来了一些困难和问题。为此，以我院2003年以来审结的物业管理纠纷案件为对象，展开统计分析和调查，力求找出有资于审判工作的客观规律和参考依据。
一、基本情况
1、案件受理情况
2005年1－10月我院共受理物业管理纠纷案件共197件，同比2004年的170件上升116%，同比2003年的162件上升121%。其中物业管理费纠纷案件146件，占74.11%；拆除搭建纠纷案件32件，占16.67%；物业管理服务质量纠纷案件8件，占4%；其他类型纠纷11件，占5.63%。
2、案件处理情况
2005年1－10月我院共审结物业管理纠纷案件173件,同比2004年的158件，上升109%，同比2003年的154件，上升112%。上述审结案件中，判决结案110件，判决率为63.58%；调解撤诉结案63件，调解、撤诉率为36.42%。
二、案件的主要特点
物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而产生的较新类型的纠纷，该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。
1、案件数量呈逐年上升趋势。2000年以来，特别是2002年以后，上海市房地产业发展极为迅速，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的商业物业，各类住宅小区、商业物业在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不尽一致，业主与物业管理者之间约束各方的合同、公约或法律规范尚欠成熟，各方对于如何行使权利及权利的内容缺乏具体的认知和可操作的程序方式，从而使业主与物业管理者之间的矛盾渐生，因而产生纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不能完全解决纠纷时，当事人转而向法院起诉，这从我院自2003年以来受理物业管理案件的数量不断攀升可以得出这一结论。
2、致讼原因多。物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷，由于物业管理涉及多个主体，涉及事务十分繁杂，故引发纠纷的原因也呈现多样化。据分析，目前我院所受理的物业管理纠纷诉因主要有：
（1）物业管理者（包括房地产开发商和物业管理公司）向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，而业主以收费依据不足、前期遗留问题、物业管理质量低下等原因为由拖欠物业管理费。这类纠纷数量最多，占2005年收案的74.11%；
（2）业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；
（3）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷；
（4）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财产损失的纠纷；
（5）业主或业委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷，物业管理项目接撤管引起的纠纷。此类纠纷目前较为突出，如前任的物业管理公司不退管，新的物业管理公司进不来、前任物业公司不移交相应管理资料等；
（6）因物业管理公司服务质量问题而引发的要求提高服务质量、履行管理职责的纠纷；
（7）因物业管理公司侵占业主共有物业作为物业用房引发的纠纷；
（8）因物业管理公司行使管理职能与业主发生的纠纷，如纠正私自搭建、车辆管理等。
3、诉讼主体、法律关系复杂。物业管理纠纷案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或业主委员会、业主大会，也有物业管理公司、房地产开发商。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、业委会与物业管理公司的关系，业主、业委会或物业管理公司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷属新类型的案件，在审判实践中又无现成的依据，目前的民事法律中无专门调整物业管理的规定，只能依据民法通则、合同法，依据有关部门和地方性法规进行处理，而目前的法律法规有关的规定又不详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。
4、判决率高、调解难度大。这类案件从结案情况看呈现出“两多一少”，即判决结案的多，撤诉的多，调解结案的少。2005年1－10月，我院共审结物业管理纠纷案件173件,其中判决结案110件，占63.58%；撤诉结案55件，占31.79%；调解结案8件，占全部案件的4.62%。由于该类案件往往业主与物业管理企业矛盾较为激烈，即使涉及金额不高，但双方也难以达成调解。同时，目前该类纠纷主要以物业管理企业作为原告起诉业主为主，如2005年受理的197件案件中，物业管理公司告业主的有180件，占91.37%；业主告物业管理公司的有12件，只占6.21%。由于涉讼事务往往涉及到所在物业业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，这也是造成物业管理一方难以作出让步的重要原因。基于上述原因，该类案件的调解工作，一方面工作量大，另一方面工作难度也比一般案件更困难。这就导致了目前案件处理的判决率较高，而调解撤诉率相对较低。
案件原告情况表（表一）
|
原告 |
物业管理公司 |
业主 |
业委会 |
其他 |
|
案件数量 |
180 |
12 |
2 |
3 |
|
比重 |
91.37% |
6.21% |
1% |
1.52% |
5、案件的发生呈区域性分布。由于我院辖区的房地产市场发展不均衡，因此发生的物业管理纠纷案件分布也具有区域性的特征，近年来该类纠纷案件主要集中在闵行、浦东、徐汇、长宁等区，2005年所收案件中，闵行区43件，浦东新区52件，徐汇区41件，长宁区34件，占该类案件收案总数的86.3%。
物业管理纠纷案件区县分布情况表（表二）
|
区、县 |
闵行 |
浦东新区 |
徐汇 |
长宁 |
卢湾 |
南汇 |
松江 |
金山 |
奉贤 |
|
数量(件) |
43 |
52 |
41 |
34 |
12 |
3 |
11 |
0 |
1 |
|
比重(%) |
21.8 |
26.4 |
20.8 |
17.3 |
6.1 |
1.5 |
5.5 |
0 |
0.5 |
6、具有群体性纠纷的潜在因素。在该类纠纷中，一方当事人通常是业主，而另一方则为物业管理企业。产生纠纷的原因，也通常是物业管理费的缴纳、物业管理质量等涉及全体业主利益的共性问题，由于当事人多处于同一事件背景和同一社区，因此会形成共同的利益圈。在发生纠纷时，有时会以某一小区为单位，业主对纠纷达成一定的共识，通过群体性行为的方式进行诉讼，向物业管理公司甚至法院施加影响。因此物业管理纠纷具有群体性纠纷的潜在因素。
三、物业管理纠纷的成因分析
目前，物业管理纠纷的发生主要基于以下的原因：
第一，物业管理领域的法律法规不健全，难以有效规制物业管理纠纷。目前国务院的物业管理条例过于原则，缺乏可操作性，对物业管理行为规范不足，约束不力，很多待解决的问题无法从法律上找到依据。我市的房地产市场近年来发展较快，统一规范物业管理法律秩序的法规和司法实践尚不成熟。立法上的原则性导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，不仅容易诱发纠纷，而且纠纷产生后往往处理难度较大。目前这一问题随着司法实务中对此类问题的不断实践和研究，有逐步好转的趋势。
第二，物业销售和管理相牵连的运营体制，在根源上直接引发物业管理纠纷。物业管理纠纷中有相当一部分是由开发商遗留问题所引发。不少开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣传，而业主入住后发现各方面配套不到位或是原先承诺未能兑现，其追究目标往往是与其发生直接联系的物业管理公司。同时目前的前期物业公司都是由开发商选择的，而开发商选择的物业公司大多数是和开发商有种种利益上的关联。有的是母子公司关系，有的是兄弟公司关系，而物业公司在提供前期物业管理服务的时候，往往承担了开发商的保护伞和防火墙的作用。实际上很多是由于购房合同或者购房合同中消费者的利益不能够得到有效的兑现，而和开发商发生争议的矛盾转嫁到物业公司，而物业公司往往在这个时候就起到矛盾缓冲地带，甚至起到了信息阻隔的作用。这种利益的相互渗透，主体关系的颠倒如果不加以理顺，很有可能使前期物业服务中与消费者直接发生的纠纷不能够得到合理有效的解决。
第三，物业管理公司角色错位，行为欠缺规范化。作为物业管理合同的受托方，物业管理公司应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务，二者是平等主体之间的委托合同关系。而现实中部分物业管理公司却往往将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，有的只收费不服务，或者多收费少服务，甚至以押金、罚款、停水停电等不当手段强制业主服从管理，从而使矛盾人为激化。
第四，业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识。部分业主只愿意付非常少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费，权利义务不对等，从而片面引发物业管理纠纷。加之很多物业管理公司都是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未直接签订合同或协议，双方权利义务关系不明确，缺少沟通，互不信任，导致纠纷的易发性。
四、审理中的难点及对策建议
1、关于业主拒交物业管理费案件的审理。目前，由于业主拒交物业管理费导致诉讼的案件占了相当大的比例，2005年至今为74.11%，是法院审理该类案件的重点。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂，因此，处理此类纠纷要分不同情况作出处理：
（1）属于业主无理拒绝交费情形的，应判令业主按照合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；（2）如果是因为物业管理企业提供的服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则业主拒绝交费符合行使合同履行中抗辩权的行为，是依法采取的自我救济手段。这种情况下，可根据物业管理企业提供服务的质量状况，判决驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费；（3）对于确因公共费用的分摊不合理导致业主拒绝交费引起的纠纷，应当按照政府主管部门的有关规定，在合理确定各个业主应分摊费用的基础上，判令相关业主支付其应摊的物业管理费用和维修费用；（4）如果属于物业管理企业擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费情形，业主因而拒交的，应判决业主按照物价部门核定的标准交付物业管理费用，物业管理企业未经业主许可自行增加的服务项目收费及收费不合理的部分，应予以驳回。（5）此外，在审理此类案件过程中，还应注意审查物业管理企业的收费标准是否经过物价部门审核，是否明码标价；对特殊服务收费，业主及物业管理企业之间是否在合同中有约定；对合同约定物业收费可以预收的，其预收期限是否符合法律规定等等。
2、对物业管理公司服务质量的考评问题。在住宅小区业主欠缴物业公司综合管理服务费案件中，不少业主以物业公司服务质量差，管理水平低为由拒交管理费或少交管理费。物业管理服务质量指标属于软性指标，对于物业管理质量的好坏没有统一的量化考评标准，物业管理法规和物业管理合同又不可能对此作出详细的规定，且众多业主中对于服务质量好坏的评价难免带有个人感情因素而评判不一，因此法院审理此类案件难度较大。目前物业管理纠纷的实质是收费和服务之间的矛盾。业主希望服务质量高、收费标准低，而物业公司希望多收点费用。要想调和这对矛盾，应该由相关部门对物业服务的内容进行分类定级，将收取的费用与级别相对应。定级的依据则是提供服务的强度、频率、效果、服务的附加值等。而对服务质量的评判既不能由业主评判，也不能物业说了算，而应该引入第三方监督。如果目前这种分级无法实现的话，在业主与物业公司自行约定合同时，合同内容也要尽量细化，以尽量避免纠纷的发生，或发生时诉讼依据的缺失或模糊。
3、对物业管理服务的范围与服务的风险和责任的认定问题。物业管理法规中物业管理费的收取项目虽然包括了保安、维护公共秩序和小区安全，但对其所引申的责任承担和风险并未作详细规定。因此对于小区内车辆丢失、业主居室内财物被盗而引发的损害赔偿纠纷，成为审判工作中认定的难点。一是业主车辆丢失的问题。住宅小区一般会在小区建筑物架空层或地下及其他公共部位设立小区业主的停车位，且每月交纳一定数量的车辆管理费。一旦车辆丢失，业主往往以物业管理公司管理不善，未尽安全防范义务为由，要求物业公司赔偿车辆丢失所造成的损失。然而，不少物业公司没有对小区实行严格的登记管理制度，对存放的车辆不需要任何手续便可以自由提取，各类车辆也可以畅通无阻的自由出入小区，因而对车辆是否丢失，是否在本小区丢失还是在其他地方丢失，法院很难认定。二是业主居室内财物被盗的问题。住宅小区业主居室被盗，物业管理公司究竟应不应该承担责任，承担怎样的责任？若要承担赔偿责任，赔偿数额如何确定？这些问题在审判实践中不无争议，需要深入研究。
4、无物业服务合同而实际实施物业管理案件的审理。实践中有不少物业管理企业与业主委员会或业主之间未订立书面合同，甚至是房地产开发商派自己的部门管理楼盘，未办理委托物业公司管理手续，未与业主订立物业管理合同等等。在无合同可依的情形下，人民法院在处理物业管理纠纷时应注意两个突出问题：一是物业管理企业的资质问题。物业管理企业开展物业管理服务，除应办理有关企业登记外，还应具备相应的等级资质、收费资质，并领有政府部门颁发的有关证书。对不具备法定资质却从事物业管理工作并产生了物业管理纠纷的，在业主委员会或业主同意的情况下，限期物业管理企业补办相关证书，并与业主委员会或业主签订物业管理合同，但证书补办前的物业费用只按合理成本收取。二是物业费用标准问题。物业费用的收取应遵循合理、公开及与服务相适宜的原则，收取标准应严格依照合同的约定。普通住宅的物业管理服务费是政府指导价，确立费用时应以物业管理服务的合理成本为基础，以业主的经济承受能力进行综合测算；而其他住宅，必须经业主或业主委员会协议约定。如果当事人未就物业管理达成协议，表明当事人对物业管理的事项未约定，对收费标准、缴费方式也未约定，因而当事人之间服务合同关系不成立；如果物业管理企业对小区进行了管理，并因此而受到损失，可参照民法通则中的无因管理原则处理，由业主酌情给予其因提供服务而受损的、相当于损失数额的经济补偿。
5、因业主搭建行为引发纠纷的审理。目前，因业主搭建行为引发的物业管理纠纷在案件中也占了相当大的比重，2005年1－10月，该类案件就占了物管纠纷案件总数的16.67%。此类纠纷多发生在居民小区内。有的业主为了自己生活上的便利，在物业的共用部位搭建雨蓬、观景台，也有的因为业主为了扩展自己的使用空间而封闭阳台，物业管理公司认为妨碍了小区的整体美观，要求业主拆除，双方由此发生纠纷。此类案件中，双方争议的焦点主要集中在如何理解私搭乱建问题上。在物业共用部位（如屋面）搭建雨蓬、养鸽棚、观景台，或在公用位置设置杂物架等，既给物业管理公司维修、管理工作造成了妨碍，也侵害了其他业主的公共利益，故上海市住宅物业管理规定明确予以禁止，有的物业管理合同及业主公约等也明确规定业主不得从事上述行为，因而应判令业主进行拆除，恢复原状。对于业主在自己物业的空间范围内进行封闭阳台、设置辅助设施的行为，应当视具体情况分别处理：如果业主签订的物业管理合同、业主公约中明确约定禁止此种搭建、封闭行为，或者虽未做约定，但其封闭、搭建行为已经损害到公共利益，违反了相应法律、法规的禁止性规定，则应当判令拆除、恢复原状；如果业主的行为属于正当行使物业所有权的行为，并未违反约定或违反法律法规的禁止性规定，则对要求拆除的请求应当不予支持。目前在审判实践中大量存在以物业公司为主体起诉业主要求拆除搭建的案件，由于物业公司并非与业主订立业主公约的权利义务相对人，真正的权利义务相对方应当是业主大会，故对于此类案件一般应以诉讼主体资格不符驳回起诉。
（作者系民二庭助理审判员） （责任编辑 张 能）
送：市政治文明办、市人大内司委
市委政法委研究室、市高级法院办公室、研究室
发：辖区各法院、本院各庭、室、队
